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培训管理
对于ISO 20000服（fú）务质量（liàng）管（guǎn）理体系而言，员工的（de）个人工（gōng）作能力需要有合适（shì）的培训所支持。因此培训的目的（de）就是使每一（yī）位参与服务管理（lǐ）的员工（gōng）始终具备与提（tí）供质（zhì）优服务（wù）相匹配的工作能力。传统意义上的（de）IT组织培训（xùn）常被定义为技术（shù）培训，而对于一位能够始终为客（kè）户提供适当（dāng）的IT服务的员工来（lái）说，须具备（bèi）基本的教育水平、接受过规（guī）范的实践训练、掌握本岗位相关技（jì）术并积（jī）累相当的（de）实践经验（yàn）。这四项条件对于构造完善（shàn）的IT服务是缺（quē）一不可的，组织应当考虑（lǜ）在教育、训练、技术和经（jīng）验四个方面持续提升（shēng）员工工作（zuò）能力的培（péi）训项目。
一个完整的培训（xùn）管理流程（chéng），至少应（yīng）该包（bāo）括以下几个阶段。
1. 现（xiàn）状分析（xī）
在一切培训活动开展之前，组织应该先对自身现（xiàn）状进行（háng）一（yī）番前瞻（zhān）性的分析。通过对（duì）业务发展方向、技术发展方向两（liǎng）个方（fāng）面的分析，提炼出（chū）培训要点（diǎn）。同时，还（hái）应该对组织现有人员（yuán）知（zhī）识体系、培训（xùn）经历进（jìn）行分析，结合职位要（yào）求和职业晋升（shēng）路径（jìng），得（dé）到完整（zhěng）的人力（lì）和组织（zhī）现（xiàn）状。
2. 培训需求调查（chá）
培训不光是组（zǔ）织的（de）事情，就员工个人而言，其（qí）自身也有学习和进（jìn）步的需求。组（zǔ）织（zhī）对于这类员工（gōng）自发（fā）的培训需求，也需要给予一定的重（chóng）视。可以设（shè）计培训需求调（diào）查表，对全体员工进（jìn）行培训需求调查，为（wéi）培训管（guǎn）理者提供重（chóng）要的参考。
3. 制（zhì）定（dìng）培（péi）训方案（àn）
通过分（fèn）析和调查后，组织应该结合需求，趋势和现状（zhuàng），制订（dìng）出较合理的培训体系方案（àn）。方案经过高（gāo）层领导审批通过后，再制定出详细的年（nián）度（dù）培训计划表，为全（quán）年的培训工作提供一个指导性的（de）参考（kǎo）。
4. 实施培训（xùn）方案
培（péi）训方（fāng）案（àn）制定完毕后，具（jù）体实施过程中会（huì）涉（shè）及到诸如落实（shí）讲师、确认培训参加人员、准备培训教材、安排培训场地、确认培训资源到位、统（tǒng）计出勤、组（zǔ）织（zhī）考试（shì）等（děng）一系列工作，组织可以根据自身（shēn）的实际（jì）情况予以（yǐ）安（ān）排。对于一些（xiē）常规的（de）课程，可以采取制作标准的电子（zǐ）课件的形式（shì），对于减少（shǎo）培训成（chéng）本（běn）、固定培训课（kè）程有较大好处。此外，组织（zhī）可以培养一些内部培训讲师（shī），提高内部培训效（xiào）果。
5. 保留培训记（jì）录
所有培（péi）训的情况（kuàng）须留下可考核的记录。组织可以（yǐ）考（kǎo）虑（lǜ）以建立员工培训档案等方式保留培训记录，并也可以以此作为员工考核（hé）的一（yī）个参考（kǎo）依据。
6. 满（mǎn）意（yì）度（dù）调查
之后，对于（yú）组织进行的一切（qiē）培训活动，应（yīng）该以满（mǎn）意（yì）度（dù）调查（chá）的形式获得（dé）员工（gōng）的反（fǎn）馈，并以此作为衡量培训管理成效的一项参考（kǎo）指标。
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