ISO 20000-1:2005 IT服务（wù）管理（ITSM）规（guī）范是关于IT服务的标准，提出了用户实（shí）施IT管理的基（jī）本基线，对用户如何解决客户（hù）化和专业（yè）化问题提出了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要表（biǎo）现（xiàn）为前端客（kè）户需求管（guǎn）理和后端流程管（guǎn）理。

Ø        在（zài）前（qián）端，ITSM要解（jiě）决如何明（míng）确客户（hù）需求（qiú），明（míng）确了（le）解客户（hù）的业（yè）务需求和对IT服务的需求（qiú），核心就是对IT服务的级（jí）别的明确和管（guǎn）理。在签订了服务等（děng）级协议后（hòu），ITSM要解决一（yī）个（gè）增值化角度。

Ø        ITSM的后（hòu）端思路，就是通过流程化（huà）、规范化和较佳实（shí）践（jiàn），来（lái）处（chù）理IT的事件处理、变更管理、配置管理、发布管理（lǐ）、确保性能（néng）和客户服务，用流程方法（fǎ）来跟（gēn）踪完成，保证效率（lǜ）和服务水（shuǐ）平。

Ø        把（bǎ）前端和后端两点贯穿起来，这个流程就是如何客户（hù）化和专业化的过程。

ITSM目标是提（tí）供管理（lǐ）体系（也叫质量管理体（tǐ）系（xì）），包括方针和框架（jià），以有（yǒu）效管（guǎn）理和实施所有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该（gāi）条款包括（按照流程编号标明）

1    管理职责

2    文件要求（qiú）

3     能力、意识和培训

4     服务（wù）管理的策（cè）划与（yǔ）实施

对服务管理的实施和（hé）交付进（jìn）行策划和实施，整合了ISO管理体系标准基于流（liú）程导向的方法（PDCA）。

4.1         服（fú）务管（guǎn）理的策划（规划Plan）

4.2         实施服务管理并提（tí）供服务（执行Do）

4.3         监（jiān）视、测量（liàng）和评审（检查Check）

4.4         持续改进（jìn）（行动Act）。

5         新服务或变更服务的策划与实（shí）施（shī）

采用项目（mù）管理的方法进行新（xīn）项（xiàng）目（mù）和变（biàn）更项（xiàng）目的规划和（hé）实施。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标准（zhǔn）包括了5大（dà）过程及13个管理面，如（rú）下（序号按照（zhào）流程编号标明）：

6     服务交（jiāo）付过程（chéng）

是与（yǔ）客（kè）户（hù）交（jiāo）互的主要界面，也是后台服（fú）务（wù）的依（yī）据（jù）。

6.1 服务等（děng）级管理

Ø     服务等级管理的目（mù）标是（shì）通过协调IT 用户和提（tí）供者双（shuāng）方的（de）观（guān）点（diǎn），实现特（tè）定的、一致的、可（kě）测量的服务水平，以为客户（hù）节省成本（běn）、提（tí）高用（yòng）户生（shēng）产率。

6.2 服务报告

Ø     强调与客户的沟通和（hé）服（fú）务（wù）结果与客户要求（qiú）的符合性之间的（de）一（yī）致性。

6.3 能力管（guǎn）理（也有叫容量管理）

Ø     使（shǐ）组织（zhī）在（zài）危机出现时管理资（zī）源并提前预测需（xū）要的（de）额外的能力。它（tā）描述了计划、实施和运行该（gāi）过程必需的规程。

6.4 服务持（chí）续性与可用（yòng）性管理

Ø     连续性管（guǎn）理在（zài）尽（jìn）量少的中断客户业务（wù）情况下（xià），提供IT服务，并在（zài）IT 系统出现问（wèn）题时，以可控的方式恢复

Ø     可用性管理的目（mù）标是（shì）优化IT 基础设施的性（xìng）能，它的服（fú）务和支持的（de）组（zǔ）织（zhī）。可用性管理导（dǎo）致成本节省的、持续的服务可用性水平（píng），这种服务可用性确保业务（wù）满足其目标。 

6.5 信息安（ān）全管理（lǐ）

Ø     信息安全管理 在所有（yǒu）服务活动中有效地管理信息安全。 

6.6 IT 服务预算编制与会计核（hé）算

Ø     确定IT 服务的预算，监督预（yù）算执行情（qíng）况，根（gēn）据（jù）提供的服务收取费用。 

7     控（kòng）制过程

控制过（guò）程是后台（tái）支持的核（hé）心（xīn）。

7.1 配置管（guǎn）理

Ø     定义（yì）并控制服务和（hé）基（jī）础设施的组（zǔ）件，保持配置信（xìn）息的准确性（xìng）；

7.2 变更管理

Ø     确（què）保所有（yǒu）的变更（gèng）都在受控（kòng）方式下被评估（gū）、批准、实施和评审. 

8     发布过（guò）程 

8.1 发布管（guǎn）理

Ø     把（bǎ）一个或（huò）多个变更（gèng）作为一个发布来交付、分（fèn）发、追溯到（dào）真实环境中。

9     解决过（guò）程

9.1 事故管理

Ø     尽快将业务恢复到协（xié）定的服务等级（jí），或尽快响应服务（wù）请求。

9.2 问题管理 

Ø     通过主动识别和分析服务事件的根源（yuán），管理问题的解决方案，来减小对业务的破坏。

10  业务（wù）过程（chéng）

基于（yú）对客户及其业务驱动（dòng）的（de）理（lǐ）解，区分（fèn）客户（hù）、服务（wù）提供者、供（gòng）应商三者（zhě）之间的关系以（yǐ）及建立并（bìng）保持良好的关系

10.1       业务关系管（guǎn）理 

10.2       供应商管理

章节6-10的13个过程是实（shí）现ISO 20000-1：2005IT服务管理体（tǐ）系必不可少的过程，当（dāng）然（rán）为实现该体系还须具备内（nèi）审、管理评审、文档（dàng）和记录管理等流程。应当注意的是（shì），不同（tóng）于 ISO 9001和ISO 27001, 如（rú）果要通（tōng）过ISO 20000-1:2005认证，在在体系构件时不允许（xǔ）进行任何删（shān）节。