ISO 20000-1:2005 IT服（fú）务管理（ITSM）规范（fàn）是关于IT服务的（de）标准，提出了用户（hù）实施IT管理（lǐ）的（de）基本基线，对用户如何解决客（kè）户化和专业化问题提出（chū）了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端（duān）客户需求管理和后端流程管理（lǐ）。

Ø        在前端，ITSM要解决如（rú）何明（míng）确（què）客户需求，明确了解（jiě）客户的业务需求（qiú）和对IT服（fú）务的需求，核心就（jiù）是（shì）对IT服（fú）务的级别的（de）明确和管理（lǐ）。在签（qiān）订了服务等级协议（yì）后，ITSM要解（jiě）决一个增值（zhí）化角度。

Ø        ITSM的（de）后端思路，就是通过流程化（huà）、规范化（huà）和较佳实践（jiàn），来处（chù）理IT的事件处理、变更管理（lǐ）、配置管理、发（fā）布管理、确保性能和客（kè）户服务，用（yòng）流程方（fāng）法来跟踪完成，保证效率和服（fú）务水（shuǐ）平。

Ø        把前端和后（hòu）端两点贯穿起来，这个流程就是如何客户化和专（zhuān）业化的过程。

ITSM目标是提供管理（lǐ）体系（也叫质量管（guǎn）理（lǐ）体系（xì）），包括方针和框架（jià），以（yǐ）有效管理和实施所有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款包括（按照流程编号标明）

1    管理职责（zé）

2    文件要求

3     能力、意识和培（péi）训

4     服务管理（lǐ）的策划与实施

对服务管理的实施（shī）和交（jiāo）付进行策划和实施，整（zhěng）合了ISO管理体系标准基于流程导向的方法（PDCA）。

4.1         服（fú）务管理的（de）策划（规划Plan）

4.2         实施（shī）服务管理并提供服务（执（zhí）行Do）

4.3         监（jiān）视、测量和评（píng）审（检查（chá）Check）

4.4         持续改进（行（háng）动Act）。

5         新（xīn）服务或（huò）变更服务的策划与实施

采用项目（mù）管理的（de）方法进行新项目和变更项目的规划（huá）和实施。

6         ISO20000管理流程（chéng）

ISO20000-2:2005标（biāo）准包括了5大过程及13个管理面，如（rú）下（序（xù）号按照流程（chéng）编号标明（míng））：

6     服务交（jiāo）付过程

是与客户交互的主（zhǔ）要界面，也是后（hòu）台服务（wù）的依据。

6.1 服务等级管理

Ø     服务等级管理的目标（biāo）是通过协调IT 用户和提供（gòng）者双方的观点（diǎn），实现特定的、一致的、可测量的服务水平（píng），以为客户节省成本、提高用（yòng）户（hù）生产率。

6.2 服（fú）务报告

Ø     强调与客户（hù）的沟通和服务结果与客（kè）户要求（qiú）的符合性之间的一致性。

6.3 能（néng）力管理（lǐ）（也有叫（jiào）容量管理）

Ø     使组（zǔ）织在危机出现时管理（lǐ）资源并提前预测需（xū）要的额外的能力。它描述了计（jì）划（huá）、实施和运（yùn）行该过程必需的规程。

6.4 服务（wù）持续性与可用性管理

Ø     连续性管理在（zài）尽量少的中断客户业务情（qíng）况下，提供IT服务（wù），并（bìng）在（zài）IT 系统出（chū）现问题（tí）时，以可控的方式恢复

Ø     可用（yòng）性管理的（de）目标是优化（huà）IT 基础设施（shī）的性能（néng），它的服务（wù）和支（zhī）持（chí）的（de）组（zǔ）织。可用性管（guǎn）理导（dǎo）致成本节（jiē）省的（de）、持续的服务可用性水平，这种服务（wù）可用性确保业务满足其目标。 

6.5 信息安全管理

Ø     信息（xī）安全（quán）管理 在所有服务活动中有效地管理信息安全。 

6.6 IT 服务预算编制与（yǔ）会计核（hé）算

Ø     确定IT 服（fú）务（wù）的（de）预（yù）算，监督预算执行情况，根据提供（gòng）的服务（wù）收取费用。 

7     控制过程

控（kòng）制过程是后台（tái）支持的核心。

7.1 配置管理

Ø     定义并控制服务（wù）和基础设施的组件（jiàn），保持配置（zhì）信息的（de）准（zhǔn）确（què）性；

7.2 变更管理

Ø     确保所有的变更都在受控方式下被评估、批准、实施和（hé）评（píng）审. 

8     发布过程（chéng） 

8.1 发布（bù）管理

Ø     把一个或多个（gè）变更作（zuò）为一个发布来交付（fù）、分发（fā）、追溯到真实环境（jìng）中。

9     解决过程

9.1 事故管理

Ø     尽快将业（yè）务恢复到协定的服务等级，或尽快响应服务请求。

9.2 问题管理 

Ø     通过主动识别和分（fèn）析服务事件（jiàn）的根源，管理问题的解（jiě）决方案，来减小对业务的（de）破坏。

10  业务过程（chéng）

基（jī）于对（duì）客户及其业务驱动的理（lǐ）解（jiě），区（qū）分客户、服务提供者、供应（yīng）商（shāng）三者之间（jiān）的关（guān）系以及建立并保持良（liáng）好（hǎo）的（de）关（guān）系

10.1       业（yè）务关系管（guǎn）理 

10.2       供应（yīng）商管理（lǐ）

章节6-10的（de）13个过（guò）程是（shì）实现ISO 20000-1：2005IT服务管理体系必不（bú）可少的过程，当（dāng）然为（wéi）实现该体系还须具备内审、管理评审、文档和记录管理等流程。应当注（zhù）意的是（shì），不同于（yú） ISO 9001和ISO 27001, 如（rú）果（guǒ）要通过ISO 20000-1:2005认证，在在体系（xì）构件（jiàn）时不允许进行（háng）任何删节。